Xưa nay, khách hàng vốn đã quen với nhân viên con người. Nhưng mọi thứ đang dần thay đổi nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhiều khách sạn đã sử dụng nhân viên robot thân thiện và hiếu khách. Robot lễ tân, robot phục vụ, buồng phòng làm khá tốt công việc chuyên môn, nhưng ở khiến cạnh trải nghiệm khách hàng, mọi thứ liệu có như mong muốn?
Trải nghiệm khách hàng và robot thân thiện hiếu khách
Khoảng 50 năm trước, ý tưởng ứng dụng robot trong ngành khách sạn bị mọi người chế giễu. Nhưng giờ đây, với các ứng dụng điện thoại thông minh, màn hình cảm ứng, trí tuệ nhân tạo (AI) và cuộc cách mạng robot dễ dàng được khách hàng chấp nhận.
Tại sao?
Khách muốn có thông tin và câu trả lời chỉ với một nút bấm. Nhờ sự ra đời của Internet vạn vật (IoT) và những tiến bộ trong học máy, điều này đã dẫn đến công nghệ đáp ứng nhu cầu hài lòng tức thì.
Nhận phòng và trả phòng
Thủ tục nhận trả phòng là công việc mà robot khách sạn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, khách sạn có sự lựa chọn: con người hoặc robot tại quầy lễ tân?
Khách sạn Henn-na ở Nagasaki, Nhật Bản đã chọn thay thế nhân viên lễ tân con người bằng robot. Khách làm thủ tục nhận trả phòng thông qua robot, robot có thể trả lời các câu hỏi. Điều này có thể làm khách cảm thấy khó khăn hoặc dễ dàng, ít tương tác, lặng lẽ về phòng.
Thu thập thông tin
Lần lưu trú đầu tiên tại khách sạn có thể gây khó khăn cho du khách, đặc biệt nếu khách không quen thuộc với khu vực này. May mắn thay, một trong những điểm mạnh của robot là khả năng tìm kiếm và trả lời các yêu cầu của khách hàng về thông tin ngay lập tức.
Một ví dụ về điều này là Connie, robot được sử dụng tại Khách sạn Hilton. Đó là robot sử dụng AI đầu tiên ứng dụng trong môi trường khách sạn. Được cung cấp bởi IBM’s Watson, một tính năng của quầy lễ tân khi không có người miễn phí. Nó có thể trả lời các câu hỏi như sân bay gần nhất ở đâu? Có nhà hàng Pháp nào gần đây không? Ngoài ra, chủ khách sạn có thể phản hồi các câu hỏi về spa của khách sạn, phòng tập thể dục, thời gian ăn uống và các dịch vụ khác.
Điều này đặt thông tin trong tầm tay dễ dàng ngay lập tức cho khách truy cập, một cái gì đó cho khách sạn, giải phóng thời gian của nhân viên.
Cá nhân hóa nhiều hơn
Nền tảng của trải nghiệm khách hàng tốt nhất là cá nhân hóa trải nghiệm tại khách sạn trong thời gian lưu trú. Nhân viên con người có thể bị mắc sai sót cá nhân, robot thì rất hiếm khi. Robot có thể không có nụ cười, nhưng nó có thể nhận diện khuôn mặt và nhớ tên. Thêm vào đó, nó ghi nhớ sở thích của khách hàng.
Đối với khách thường xuyên, luôn có lưu ý rằng khách cần một chiếc khăn ấm đặt trong phòng khi khách tới. Hoặc, rằng một loại rượu vang đỏ đặc biệt được uống cùng với bữa tối, và một loại đồ uống nóng cụ thể ưa thích. Tất cả đều sẵn sàng phục vụ khi khách đến. Đối với khách mới, robot giúp nhân viên ghi chú sở thích và thói quen mua hàng. Thông tin được chia sẻ với các thành viên trong nhóm trên trang web và với chuỗi rộng hơn. Khách hàng sẽ ngạc nhiên với mức độ chu đáo và kiến thức của robot.
Tiết kiệm thời gian
Nhờ có robot, thông tin khách hàng cung cấp có thể sử dụng để cá nhân hóa. Điều này làm tiết kiệm thời gian dọn phòng, nhân viên biết trước những thứ khách thường xuyên dùng.
Robot cũng giúp tiết kiệm sức lao động con người bằng cách cung cấp các khuyến nghị hoặc hướng dẫn. Có nghĩa là có thêm thời gian để khách hàng thư giãn, hoặc khám phá khách sạn và điểm đến xung quanh.
Ký ức
Với việc đăng ký nhanh, dịch vụ cá nhân tuyệt vời, thông tin có thể truy cập dễ dàng và thời gian chờ đợi câu trả lời và dịch vụ phòng giảm. Robotics trong khách sạn chắc chắn là hữu ích. Tất cả khi kết hợp lại cung cấp nền tảng một trải nghiệm tuyệt vời cho khách. Một trải nghiệm tạo ra những ký ức và dẫn đến những đánh giá tích cực, khuyến nghị và khách hàng quay lại.
